Formación de vendedores

Temario

Módulo 1. Técnicas de ventas y negociación

1 Aspectos básicos de la venta

1. El proceso de compra-venta
2. Motivaciones de compra-venta
3. El vendedor
4. Personalidad del vendedor
5. Video Resumen
6. Aplicaciones Prácticas
7. Cuestionario: Aspectos básicos de la venta

2 La Negociación

1. Errores y soluciones
2. Que es Negociación
3. Video Resumen
4. Aplicaciones Prácticas
5. Cuestionario: La planificación

3 La comunicación

1. Fases de la comunicación
2. Problemas de la comunicación
3. Personalidades de los actores de la comunicación
4. Interacción de caracteres
5. Comportamientos
6. Video Resumen
7. Aplicaciones Prácticas
8. Cuestionario: La comunicación

4 Contacto o aproximación

1. El contacto. Métodos de contacto
2. Ejemplo de contacto o aproximación
3. Técnica de preguntas
4. Puntos clave en la etapa de contacto
5. Orden en el contacto
6. Video Resumen
7. Aplicaciones Practicas
8. Cuestionario: Contacto o aproximación

5 Planificación y Negociación

1. La presentación
2. Presentación efectiva
3. La demostración
4. La demostración efectiva
5. Elementos de demostración
6. Video Resumen
7. Aplicaciones Prácticas
8. Cuestionario: Presentación y demostración

6 Las objeciones I

1. Sentido de las objeciones
2. El vendedor y las objeciones
3. Tipos de objeciones
4. Tratamiento de las objeciones
5. Descripción de objeciones
6. Video Resumen
7. Aplicaciones Practicas
8. Cuestionario: Las objeciones I

7 Las objeciones II

1. Descripción de objeciones
2. Video Resumen
3. Aplicaciones Prácticas

8 Técnicas frente a las objeciones

1. Normas generales frente a las objeciones
2. Objeción – apoyo
3. Descubrir la verdadera objeción
4. Conformidad y contraataque
5. Prever la objeción
6. Retrase la respuesta
7. Negación de la objeción
8. Admisión de la objeción
9. Video Resumen
10. Aplicaciones Prácticas
11. Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones

9 El cierre de la venta

1. Señales del cliente
2. Técnicas de cierre
3. Cierres de remate
4. Video Resumen
5. Aplicaciones Prácticas
6. Cuestionario: El cierre de la venta

10 Otros modelos de ventas

1. Venta a grupos
2. Planificación de las ventas
3. Actuación de participantes
4. Venta de puerta fría
5. Normas generales
6. Teléfono y correo
7. Video Resumen
8. Aplicaciones Practicas

11 Técnicas de Negociación

1. El proceso de negociación
2. Antes de la negociación
3. El grupo negociador
4. La comunicación
5. Aprender a negociar
6. Fases de la negociación
7. Tácticas y trucos
8. Poderes y habilidades
9. Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
10. Concesiones
11. El tiempo en la negociación
12. Errores más comunes en una negociación
13. Supuesto práctico
14. Cuestionario: Técnicas de negociación

12 Presentaciones orales eficaces

1. Planificación de una presentación
2. Tipos de presentaciones
3. El mensaje
4. Elementos de apoyo
5. Comunicación verbal
6. Comunicación no verbal
7. Imagen personal
8. El miedo escénico
9. Improvisar
10. Preguntas del público
11. Evaluación
12. Supuesto práctico
13. Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
14. Cuestionario: Cuestionario final

Módulo 2. Técnicas de marketing

1 Condicionantes del marketing

1. Qué es el marketing
2. El consumidor
3. La demanda
4. El comprador
5. El mercado – Segmentación
6. Marketing-mix
7. Cuestionario: Condicionantes del Marketing

2 Estudio de mercados

1. Universo y muestra
2. Selección del medio
3. Realización y conteo
4. Interpretación de la información
5. Parámetros estadísticos
6. Cuestionario: Estudio de mercados

3 El mercado

1. Concepto de producto
2. Cualidades de los productos
3. Importancia del conocimiento del producto
4. Clasificación de los productos
5. Ciclo de vida del producto
6. Reposicionamiento del producto
7. Obsolescencia planificada
8. Estacionalidad
9. Productos diferenciados y de competencia perfecta
10. Producto puro y producto añadido
11. Competencia directa y producto sustitutivo
12. La importancia de la marca
13. Gama y línea de producto
14. Cuestionario: El mercado

4 Política de productos

1. Línea y artículo
2. Estrategias de marca
3. Estrategias de empaquetamiento
4. Posicionamiento estratégico en el mercado
5. Políticas de marketing
6. Cuestionario: Política de productos

5 Política de precios

1. Fijación de precios
2. Política de precios y CVP
3. Tácticas de introducción de precios
4. Descuentos bonificaciones y rappels
5. Cuestionario: Política de precios

6 Política de distribución

1. Que es la distribución
2. Venta directa
3. Venta con intermediarios
4. Canales de distribución
5. Tipos de distribución
6. Selección del canal
7. Distribución física de mercancías
8. Cuestionario: Política de distribución

7 La comunicación

1. Naturaleza y definición
2. Tipos de comunicación
3. Elementos del proceso de la comunicación
4. El proceso de comunicación
5. Problemas de la comunicación
6. Personalidades de los actores de la comunicación
7. Interacción de caracteres
8. Comportamientos
9. Las comunicaciones
10. La comunicación en la venta
11. La comunicación oral
12. Características de la comunicación oral
13. Normas para la comunicación oral efectiva
14. Reglas para hablar bien en público
15. La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
16. Cuestionario: La comunicación

8 Política de comunicación

1. Elementos estratégicos de la política de comunicación
2. Seguimiento de la comunicación
3. Presupuesto de comunicación
4. Composición de la mezcla de comunicación
5. Cuestionario: Política de comunicación

9 Publicidad

1. Publicidad
2. Establecimiento de metas y objetivos
3. Decisiones respecto al presupuesto
4. Decisiones respecto al mensaje
5. Decisiones respecto al medio
6. Evaluación y planificación de la campaña
7. Cuestionario: Publicidad

10 El perfil del vendedor

1. Introducción
2. Personalidad del vendedor
3. Clases de vendedores
4. Los conocimientos del vendedor
5. Motivación y destreza
6. Análisis del perfil del vendedor
7. El papel del vendedor
8. Cuestionario: El perfil del vendedor

11 La venta como proceso

1. Introducción
2. El proceso de compra-venta
3. El consumidor como sujeto de la venta
4. El comportamiento del consumidor
5. Motivaciones de compra-venta
6. Cuestionario: La venta como proceso

12 Tipología de la venta

1. Tipología según la pasividad – actividad
2. Tipología según la presión
3. Tipología según la implicación del producto
4. Tipología según el público y forma de venta
5. Cuestionario: Tipología de la venta

13 Técnicas de ventas

1. Introducción
2. Fases de la venta
3. Contacto y presentación
4. Sondeo
5. Argumentación
6. La entrevista
7. Material de apoyo
8. El cierre de la venta
9. El seguimiento
10. Cuestionario: Técnicas de venta

14 Estrategia de ventas

1. Previsión de ventas
2. Método de encuesta de intención de compra
3. Presentación del presupuesto de ventas
4. Organización y estructura de ventas
5. Personal de ventas
6. Cuestionario: Estrategia de ventas

Módulo 3. Atención al cliente

1 Qué significa Servicio al Cliente

1. Las motivaciones empresariales
2. La empresa orientada hacia el cliente
3. Coste de un mal servicio al cliente
4. Significados de Servicio al Cliente
5. Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2 Tipos de clientes

1. El cliente en la cadena de abastecimiento
2. El cliente interno
3. Organizaciones sin clientes
4. Cuestionario: Tipos de clientes

3 Tipos de servicios

1. Definición de servicio
2. El servicio al cliente
3. Las actividades del servicio al cliente
4. El servicio al cliente y la calidad
5. El cliente y el consumidor
6. Empresas que dan servicio al cliente
7. Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
8. Cuestionario: Tipos de servicios

4 Fases del servicio al cliente

1. Fases
2. Investigación de mercado
3. La situación de pre-pedido
4. La compra y el pedido
5. El período de tiempo entre el pedido y la entrega
6. Embalaje y presentación
7. Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
8. Realización de cobros
9. Servicio o apoyo posventa
10. Tratamiento de las reclamaciones
11. Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
12. Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5 Fallos en la atención al cliente

1. Atención directa
2. Actitudes sociales
3. El argumento sexista
4. Otros factores
5. Fallos de la Dirección
6. Falta de formación
7. Ausencia de una estructura de personal
8. Problemas en las relaciones empresariales
9. Estructura empresarial – monopolios
10. Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
11. Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6 Cara a cara. Servir con una sonrisa

1. Introducción. Problemas de la atención directa
2. El respeto como norma
3. Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
4. Cuándo y cómo empezar
5. Cómo actuar
6. Ofrecer información y ayuda
7. Ideas para reflexionar – La atención directa
8. Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7 Cara a cara. El cliente difícil

1. Introducción. Diversidad de clientes
2. Tenemos los clientes que nos merecemos
3. El cliente aparentemente difícil
4. El rechazo visceral
5. El cliente verdaderamente difícil
6. Problemas de carácter permanente
7. La relación imposible
8. Ideas para reflexionar – El cliente difícil
9. Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8 La carta

1. Los efectos de la tecnología
2. Algunas pautas
3. Cómo contestar
4. Cuidar las formas
5. Cuidar el lenguaje
6. Rigurosidad
7. Finalizar la carta. Firma y envío
8. Ideas para reflexionar – La carta
9. Cuestionario: La carta
10. Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente