Curso Online Telemarketing

Temario

1 Conceptos básicos de marketing

1. Introducción
2. Desarrollo histórico del Marketing
3. Importancia actual del Marketing
4. Definición de Marketing
5. Enfoques empresariales del Marketing
6. Actividades de Marketing
7. Marketing MIX
8. Factores que influyen en el Marketing
9. Práctica – Las diez realidades del Marketing
10. Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

2 Administración de clientes

1. Definición de CRM
2. Motivos por los que implantar el CRM
3. Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
4. Marketing relacional
5. Finalidad del marketing relacional
6. Ventajas de su implantación
7. Expectativas del CRM
8. Las realidades del CRM
9. Conclusiones finales
10. Práctica – Implantación del CRM
11. Cuestionario: Administración de clientes

3 Telemarketing

1. Introducción
2. Telemarketing
3. Acciones de venta del telemarketing
4. Promociones de ventas
5. Ventajas del telemarketing
6. Desventajas
7. Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
8. Cuestionario: Telemarketing

4 La comunicación y la conducta del consumidor

1. La comunicación
2. La comunicación en la venta
3. La comunicación oral
4. Normas para una comunicación efectiva
5. Normas para hablar correctamente
6. Lenguaje telefónico
7. Palabras y expresiones que no deben utilizarse
8. Expresiones que deben utilizarse
9. Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente

1. Introducción
2. Satisfacción del cliente
3. Programas de fidelización
4. Las reclamaciones
5. Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
6. Práctica – Grado satisfacción del cliente
7. Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente

6 Estudio del cliente

1. Introducción
2. Características y hábitos del consumidor
3. El consumidor como sujeto de la venta
4. El comportamiento del consumidor
5. Necesidades y motivaciones para la compra
6. Motivación o motivo
7. Análisis de los diferentes clientes
8. Segmentación del mercado de consumidores
9. Maneras de segmentar
10. Conociendo el comportamiento del consumidor final
11. Posicionamiento frente a la competencia
12. Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
13. Cuestionario: Estudio de cliente

7 Atención al cliente

1. Significados de servicio al cliente
2. Atención al cliente
3. Aptitudes positivas para la venta
4. La acogida y la despedida
5. Clientes y situaciones difíciles
6. Costes de un mal servicio al cliente

8 Técnicas de venta

1. La venta y el marketing
2. La planificación de la venta
3. El producto como elemento de venta
4. Ciclo de vida del producto
5. Las objeciones
6. El vendedor y su actitud
7. El precio del producto
8. Técnicas de respuesta
9. Planificación de una campaña de venta por teléfono
10. El cierre de la venta
11. Cuestionario: Técnicas de venta

9 Marketing e Internet

1. Introducción
2. Planificación del e-Marketing
3. Técnicas para la personalización
4. Técnicas publicitarias
5. Intercambio de vínculos y alta en buscadores
6. Técnicas de Internet para la fidelización
7. Práctica – Ampliando horizontes
8. Cuestionario: Cuestionario final