Curso Administrativo Atención al Cliente Certificado Profesionalidad ADGG0208

Temario

MF0233_2: (Transversal) Ofimática. (190 horas)

1. UF0319: Sistema operativo, búsqueda de la información: Internet/Intranet y correo electrónico. (30 horas)
   1. 1 Introducción al ordenador y utilización básica de los sistemas operativos
      1. 1.1 Hardware
      2. 1.2 Software
      3. 1.3 Sistema operativo
      4. 1.4 Interface
      5. 1.5 Carpetas, directorios, ficheros, operaciones con ellos
      6. 1.6 Aplicaciones y herramientas del sistema operativo
      7. 1.7 Utilización de cuentas de usuario
      8. 1.8 Creación de backup. soportes para la realización de un backup
      9. 1.9 Realización de operaciones básicas en un entorno de red
   2. 2 Introducción a la búsqueda de información en internet y navegación
      1. 2.1 Qué es internet
      2. 2.2 Protocolo tcp-ip
      3. 2.3 Direccionamiento
      4. 2.4 Acceso a internet
      5. 2.5 Seguridad y ética en internet
      6. 2.6 Definiciones y términos. navegación. histórico
      7. 2.7 Manejar imágenes. guardado. búsqueda. vínculos. favoritos
      8. 2.8 Impresión. caché. cookies. niveles de seguridad
   3. 3 Utilización y configuración de correo electrónico y transferencia de ficheros ftp
      1. 3.1 Introducción. definiciones y términos.
      2. 3.2 Gestores de correo electrónico
      3. 3.3 Correo web
      4. 3.4 Introducción. definición y términos relacionados ftp
      5. 3.5 Cuestionario: cuestionario final
2. UF0320: Aplicaciones informáticas de tratamiento de textos. (30 horas)
   1. 1 Aplicaciones informáticas de la aplicación de procesador de textos – parte i
      1. 1.1 Entrada y salida del programa
      2. 1.2 Generalidades
      3. 1.3 Creación de un nuevo documento
      4. 1.4 Fuente. párrafo. bordes y sombreados. numeración y viñetas. tabulaciones
      5. 1.5 Configuración de página. visualización del documento
      6. 1.6 Creación de tablas en un documento
      7. 1.7 Selección de idioma. corrección
      8. 1.8 Impresión – configuración de la impresora
   2. 2 Aplicaciones informáticas de procesador de textos – parte ii
      1. 2.1 Creación de documento modelo para envío masivo y creación de sobres y etiquetas
      2. 2.2 Imágenes desde archivo, imágenes prediseñadas y utilización del portapapeles
      3. 2.3 Estilos estándar. asignación, creación, modificación y borrado de estilos
      4. 2.4 Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo
      5. 2.5 Creación de tablas de contenidos e índices. referencias cruzadas
      6. 2.6 Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones
      7. 2.7 Inserción de comentarios. control de cambios en un documento
      8. 2.8 Grabadora y utilización de macros
      9. 2.9 Cuestionario: cuestionario final
3. UF0321: Aplicaciones informáticas de hojas de cálculo. (50 horas)
   1. 1 Aplicaciones informáticas de las hojas de cálculo – parte i
      1. 1.1 Instalación, inicio y configuración de la aplicación
      2. 1.2 Desplazamientos por la hoja de cálculo
      3. 1.3 Introducción de distintos tipos de datos en la hoja de cálculo
      4. 1.4 Selección. modificación de datos. inserción y eliminación. copiado o reubicación
   2. 2 Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo – parte ii
      1. 2.1 Creación de un nuevo libro y abrir un libro ya existente
      2. 2.2 Relleno rápido de un rango. selección de varios rangos. nombres de rangos
      3. 2.3 Formato de celda
      4. 2.4 Operadores y prioridad. escritura y copia de fórmulas
      5. 2.5 Cuestionario: cuestionario
   3. 3 Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo – parte ii
      1. 3.1 Reglas para utilizar las funciones predefinidas
      2. 3.2 Elementos y creación de un gráfico. modificación y borrado de un gráfico
      3. 3.3 Inserción de imágenes y autoformas
   4. 4 Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo – parte iv
      1. 4.1 Zonas de impresión. especificaciones de impresión
      2. 4.2 Validaciones de datos. esquemas
      3. 4.3 Inserción de comentarios. control de cambios en la hoja de cálculo
      4. 4.4 Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático
      5. 4.5 Creación y uso de plantillas. grabadora y utilización de macros
      6. 4.6 Cuestionario: cuestionario
      7. 4.7 Cuestionario: cuestionario final
4. UF0322: Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales. (50 horas)
   1. 1 Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales – parte i
      1. 1.1 Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos
      2. 1.2 Creación e inserción de datos en tablas
   2. 2 Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales – parte ii
      1. 2.1 Introducción y aspectos generales de la aplicación de base de datos
      2. 2.2 Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones
      3. 2.3 Cuestionario: cuestionario
   3. 3 Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales – parte iii
      1. 3.1 Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas
   4. 4 Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales – parte iv
      1. 4.1 Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas
      2. 4.2 Creación de informes o reports para la impresión de registros de las tablas o resultados de consultas
      3. 4.3 Cuestionario: cuestionario
      4. 4.4 Cuestionario: cuestionario final
5. UF0323: Aplicaciones informáticas para presentaciones: gráficas de información. (30 horas)
   1. 1 Aplicaciones informáticas para presentaciones gráficas de información – parte i
      1. 1.1 Diseño, organización y archivo de las presentaciones
      2. 1.2 Introducción y conceptos generales
      3. 1.3 Acciones con diapositivas
   2. 2 Aplicaciones informáticas para presentaciones gráficas de información – parte ii
      1. 2.1 Trabajo con objetos
      2. 2.2 Documentación de la presentación
      3. 2.3 Diseños o estilos de presentación
      4. 2.4 Impresión de diapositivas en diferentes soportes
      5. 2.5 Presentación de diapositivas teniendo en cuenta lugar e infraestructura
      6. 2.6 Cuestionario: cuestionario
      7. 2.7 Cuestionario: cuestionario final
      8. 2.8 Cuestionario: cuestionario final

MF0973_1: (Transversal) Grabación de datos (90 horas)

1. 1 Organización y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales informáticos
   1. 1.1 Planificar en el proceso de grabación de datos
   2. 1.2 Organización del tiempo de actividad, el área de trabajo y documentos a grabar
   3. 1.3 Programación de la actividad de grabación de datos
   4. 1.4 Mantenimiento y reposición de terminales informáticos y recursos
   5. 1.5 Postura corporal ante el terminal informático
   6. 1.6 Mitigación de los riesgos laborales derivados de la grabación de datos
   7. 1.7 Normativa vigente en materia de seguridad, salud e higiene postural
   8. 1.8 Cuestionario: cuestionario
2. 2 La actuación personal y profesional en el entorno de trabajo
   1. 2.1 Organización del trabajo en la actividad de grabación de datos en terminales informáticos
   2. 2.2 Aplicación del concepto de trabajo en el equipo en la actividad de grabación de datos
   3. 2.3 Identificación de parámetros de actuación profesional en la actividad de grabación de datos
   4. 2.4 Caracterización de la profesionalidad – ética personal y profesional en el entorno de trabajo
   5. 2.5 Cuestionario: cuestionario
3. 3 Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados extendidos y numéricos de terminales informáticos
   1. 3.1 Funcionamiento del teclado extendido y numérico de un terminal informático
   2. 3.2 Técnica mecanográfica
   3. 3.3 Desarrollo de destrezas en un teclado extendido y numérico de velocidad y precisión
   4. 3.4 Trascripción de textos y tablas complejos, tablas de datos, volcados de voz, grabaciones y datos numéricos
   5. 3.5 Aplicación de normas de higiene postural y ergonómica ante el teclado de un terminal informático
4. 4 Utilización de técnicas de corrección y aseguramiento de resultados
   1. 4.1 Proceso de corrección de errores
   2. 4.2 Aplicación en el proceso de corrección de
   3. 4.3 Conocimiento del tipo de siglas y abreviaturas. utilización de mayúsculas
   4. 4.4 Registro de la documentación a grabar en medios adecuados
   5. 4.5 Motivación a la calidad – formas de asegurar y organizar la mejora de la calidad
   6. 4.6 Aseguramiento de la confidencialidad de la información y consecución de objetivos
   7. 4.7 Cuestionario: cuestionario
   8. 4.8 Cuestionario: cuestionario final

MF0975_2: Técnicas de recepción y comunicación (90 horas)

1. 1 Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública
   1. 1.1 Tipología de las organizaciones por
   2. 1.2 Identificación de la estructura organizativa empresarial
   3. 1.3 Identificación de la estructura funcional de la organización
   4. 1.4 Flujos de comunicación
   5. 1.5 Canales de comunicación – tipos y características
   6. 1.6 La administración pública – su estructura organizativa y funcional
   7. 1.7 Técnicas de trabajo en grupo
   8. 1.8 Estructuración y aplicación de los manuales de procedimiento e imagen corporativa
   9. 1.9 Normativa vigente en materia de
2. 2 Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas
   1. 2.1 La comunicación oral – normas de información y atención, internas y externas
   2. 2.2 Técnicas de comunicación oral
   3. 2.3 La comunicación no verbal
   4. 2.4 La imagen personal en los procesos de comunicación
   5. 2.5 Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
3. 3 Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas
   1. 3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida
   2. 3.2 Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
   3. 3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización
   4. 3.4 Proceso de comunicación en la recepción
   5. 3.5 Aplicación de técnicas de conducta a los visitantes
   6. 3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas
   7. 3.7 Normativa vigente en materia de registro
4. 4 Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas
   1. 4.1 Medios, equipos y usos de la telefonía
   2. 4.2 Manejo de centralitas telefónicas
   3. 4.3 La comunicación en las redes – intranet e internet
   4. 4.4 Modelos de comunicación telefónica – barreras y dificultades
   5. 4.5 La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
   6. 4.6 La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
   7. 4.7 Destrezas en la recepción y realización de llamadas
   8. 4.8 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
   9. 4.9 Cuestionario: cuestionario
5. 5 Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
   1. 5.1 Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa y admon públicas
   2. 5.2 Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes
   3. 5.3 Técnicas de comunicación escrita
   4. 5.4 Cartas comerciales
   5. 5.5 Soportes para la elaboración y transmisión de información según
   6. 5.6 Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales
   7. 5.7 Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos
   8. 5.8 Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
6. 6 Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
   1. 6.1 Organización de la información y documentación
   2. 6.2 Correspondencia y paquetería
   3. 6.3 Recepción de la información y paquetería
   4. 6.4 Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia
   5. 6.5 Actuación básica en las administraciones públicas
   6. 6.6 Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
   7. 6.7 Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad
   8. 6.8 Cuestionario: cuestionario
   9. 6.9 Cuestionario: cuestionario final

MF0976_2: (Transversal) Operaciones administrativas comerciales (160 horas)

1. UF0349: (Transversal) Atención al cliente en el proceso comercial (40 horas)
   1. 1 Atención al cliente en las operaciones de compraventa
      1. 1.1 El departamento comercial
      2. 1.2 Procedimiento de comunicación comercial
      3. 1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
      4. 1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales
      5. 1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente – satisfacción del cliente
      6. 1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
   2. 2 Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
      1. 2.1 El proceso de compraventa como comunicación
      2. 2.2 La venta telefónica
      3. 2.3 Cuestionario: cuestionario
   3. 3 Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
      1. 3.1 Aspectos básicos del telemarketing
      2. 3.2 La operativa general del teleoperador
      3. 3.3 Técnicas de venta
      4. 3.4 Cierre de ventas
   4. 4 Tramitación en los servicios postventa
      1. 4.1 Seguimiento comercial – concepto
      2. 4.2 Fidelización de la clientela
      3. 4.3 Identificación de quejas y reclamaciones
      4. 4.4 Procedimiento de reclamaciones y quejas
      5. 4.5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia
      6. 4.6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
      7. 4.7 Cuestionario: cuestionario
      8. 4.8 Cuestionario: cuestionario final
2. UF0350: (Transversal) Gestión administrativa del proceso comercial (80 horas)
   1. 1 Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional
      1. 1.1 Selección de proveedores – criterios de selección
      2. 1.2 Gestión administrativa del seguimiento de clientes
      3. 1.3 Identificación de documentos básicos
      4. 1.4 Cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa
      5. 1.5 Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta
      6. 1.6 Cotejo de los datos de los documentos formalizados
      7. 1.7 Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en los procedimientos administrativos
      8. 1.8 Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad
      9. 1.9 Cuestionario: cuestionario
   2. 2 Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa
      1. 2.1 Legislación mercantil básica
      2. 2.2 Legislación fiscal básica
      3. 2.3 Legislación sobre iva
      4. 2.4 Conceptos básicos de legislación mercantil y fiscal de la ue
   3. 3 Gestión de stocks e inventarios
      1. 3.1 Conceptos básicos – existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado
      2. 3.2 Almacenamiento – sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación
      3. 3.3 Procedimiento administrativo de la gestión de almacén
      4. 3.4 Sistemas de gestión de existencias convencionales – características y aplicación práctica
      5. 3.5 Control de calidad en la gestión de almacén
      6. 3.6 Los distintos sistemas de control de calidad
      7. 3.7 Cuestionario: cuestionario
      8. 3.8 Cuestionario: cuestionario final
3. UF0351: (Transversal) Aplicaciones informáticas de gestión comercial (40 horas)
   1. 1 Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores
      1. 1.1 Actualización de ficheros de información de
      2. 1.2 Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores
   2. 2 Utilización de aplicaciones de gestión de almacén
      1. 2.1 Generar los archivos de información de
      2. 2.2 Sistemas de gestión informática de almacenes
      3. 2.3 Cuestionario: cuestionario
   3. 3 Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación
      1. 3.1 Generación de
      2. 3.2 Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de
   4. 4 Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa para
      1. 4.1 Gestionar la información obtenida en la postventa
      2. 4.2 Realizar acciones de fidelización
      3. 4.3 Gestión de quejas y reclamaciones
      4. 4.4 Obtención mediante aplicaciones de gestión de
      5. 4.5 Aplicaciones de sistemas de salvaguarda y protección de la información
      6. 4.6 Cuestionario: cuestionario
      7. 4.7 Cuestionario: cuestionario final

MF0977_2: Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente. (90 horas)

1. 1 Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente
   1. 1.1 Conocimientos básicos de sintaxis, expresiones, vocabulario y léxico
   2. 1.2 Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos
   3. 1.3 Convenciones y pautas de cortesía
   4. 1.4 Presentación de persona, saludos e identificación de los interlocutores
   5. 1.5 Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes
   6. 1.6 Identificación y resolución de peticiones sencillas de información y de otra índole
   7. 1.7 Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente
   8. 1.8 Elaboración de material audiovisual – promocional, dossier informativo u otros
2. 2 Comunicación básica oral y escrita y tratamiento de quejas y reclamaciones
   1. 2.1 Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus aspectos fonológico
   2. 2.2 Técnicas a usar en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones
   3. 2.3 Intercambio de información oral y telefónica en la recepción
   4. 2.4 Presentación de productos o servicios
   5. 2.5 Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera
   6. 2.6 Interacción en interposición de quejas y aplicación de estrategias de verificación
   7. 2.7 Planificación de agendas
   8. 2.8 Cuestionario: cuestionario
3. 3 Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial
   1. 3.1 Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico
   2. 3.2 Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de
   3. 3.3 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos del ámbito administrativo
   4. 3.4 Interpretación de documentación e información del proceso administrativo y comercial
   5. 3.5 Traducción de textos sencillos
   6. 3.6 Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes
   7. 3.7 Condiciones de compraventa, petición de presupuestos y sus respuestas de pedido
   8. 3.8 Elaboración de presentaciones administrativas o comerciales en lengua extranjera
   9. 3.9 Cuestionario: cuestionario
   10. 3.10 Cuestionario: cuestionario final

MF0978_2: (Transversal) Gestión de archivos (60 horas)

1. 1 Gestión de archivos públicos y privados
   1. 1.1 Aplicación de técnicas de archivo documental
   2. 1.2 Procedimiento de registro y posterior archivo
   3. 1.3 Acceso, búsqueda, consulta, recuperación, actualización, conservación y custodia de la información archivada
   4. 1.4 Funciones y características de los sistemas operativos y de archivo
   5. 1.5 Técnicas de protección de accesos públicos y privados, en archivos convencionales e informáticos
   6. 1.6 Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información
   7. 1.7 Cuestionario: cuestionario
2. 2 Optimización básica de un sistema de archivo electrónico
   1. 2.1 Equipos informáticos
   2. 2.2 Optimización de sistemas operativos monousuario, multiusuario y en red
   3. 2.3 Sistemas operativos en redes locales
   4. 2.4 Aplicación de medidas de seguridad y confidencialidad del sistema operativo
   5. 2.5 Medidas de conservación e integridad de la información contenida en los archivos
   6. 2.6 Normas vigentes en materia de protección de datos y confidencialidad electrónica
   7. 2.7 Cuestionario: cuestionario
3. 3 Gestión básica de información en sistemas gestores de base de datos
   1. 3.1 Base de datos
   2. 3.2 Mantenimiento de información en aplicaciones de bases de datos
   3. 3.3 Búsquedas de información en aplicaciones de bases de datos
   4. 3.4 Presentación de información en aplicaciones de bases de datos
   5. 3.5 Interrelaciones con otras aplicaciones
   6. 3.6 Aplicación de normas vigentes de seguridad y confidencialidad en el manejo de datos
   7. 3.8 Cuestionario: cuestionario final