Curso Recepción en Alojamientos HOTA0308

Temario

MF0263_3: Acciones comerciales y reservas. (150 horas)

1. UF0050: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos (60 horas)
   1. 1 Gestión de reserva de habitaciones
      1. 1.1 Tratamiento y análisis del estado de reservas
      2. 1.2 Procedimientos de reservas
      3. 1.3 Utilización de programas informáticos
      4. 1.4 Emisión de informes o listados
      5. 1.5 Legislación sobre reservas
      6. 1.6 Actividades: gestión de reserva de habitaciones
      7. 1.7 Cuestionario: cuestionario final
2. UF0051: Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos. (60 horas)
   1. 1 El mercado turístico nacional e internacional
      1. 1.1 Componentes de la oferta y demanda turísticas
      2. 1.2 Análisis cuantitativo y cualitativo del sector
      3. 1.3 Estructura de los mercados del turismo
      4. 1.4 Especialidades del mercado turístico
      5. 1.5 Principales fuentes de información turística
      6. 1.6 Actividades: el mercado turístico nacional e internacional
   2. 2 Segmentación y tipología de la demanda turística
      1. 2.1 Identificación y clasificación de las necesidades humanas
      2. 2.2 Motivaciones primarias secundarias
      3. 2.3 Segmentos y nichos en la demanda turística
      4. 2.4 Segmentación y perfiles de la demanda
      5. 2.5 Destinos turísticos frente a la demanda
      6. 2.6 Condicionantes económicos, políticos y sociales
      7. 2.7 Actividades: segmentación y tipología de la demanda turística
   3. 3 Aplicación del marketing en hostelería y turismo
      1. 3.1 Conceptos básicos de la economía de mercado
      2. 3.2 Procedimientos para el estudio de mercados
      3. 3.3 Plan de marketing
      4. 3.4 Actividades: aplicación del marketing en hostelería y turismo
   4. 4 Aplicación del plan de acción comercial
      1. 4.1 Crm
      2. 4.2 Marketing tradicional versus marketing relacional
      3. 4.3 Plan de marketing y el plan de acción comercial
      4. 4.4 Planificación de acciones comerciales
      5. 4.5 El plan de ventas
      6. 4.6 Actividades: aplicación del plan de acción comercial
   5. 5 Aplicación de las técnicas de ventas
      1. 5.1 Contacto inicial
      2. 5.2 El sondeo
      3. 5.3 La argumentación
      4. 5.4 Las objeciones
      5. 5.5 El cierre de la operación
      6. 5.6 La venta personalizada
      7. 5.7 Actividades: aplicación de las técnicas de ventas
   6. 6 Negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
      1. 6.1 Concepto de negociación
      2. 6.2 Análisis y preparación de la negociación
      3. 6.3 La rentabilidad de la negociación
      4. 6.4 El intercambio de información
      5. 6.5 El intercambio de concesiones y contrapartidas
      6. 6.6 El cierre de la negociación
      7. 6.7 Actividades: negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
      8. 6.8 Cuestionario: cuestionario final
3. UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. (30 horas)
   1. 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
      1. 1.1 La comunicación óptima en la atención al cliente
      2. 1.2 Resolución de problemas de comunicación
      3. 1.3 Análisis de la comunicación telefónica y telemática
      4. 1.4 Actividades: la comunicación aplicada a la hostelería y turismo
   2. 2 Atención al cliente en hostelería y turismo
      1. 2.1 Clasificación de clientes
      2. 2.2 La atención personalizada
      3. 2.3 El tratamiento de situaciones difíciles
      4. 2.4 La protección de consumidores y usuarios
      5. 2.5 Actividades: atención al cliente en hostelería y turismo
      6. 2.6 Cuestionario: cuestionario final
      7. 2.7 Cuestionario: cuestionario final

MF0264_3: Recepción y atención al cliente. (180 horas)

1. UF0052: Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos. (90 horas)
   1. 1 El departamento de recepción
      1. 1.1 Objetivos y tareas propias del departamento
      2. 1.2 Planteamiento de estructura
      3. 1.3 Recepción con otros departamentos del hotel
      4. 1.4 Actividades: el departamento de recepción
   2. 2 Instalaciones complementarias y auxiliares
      1. 2.1 Bar, comedor, cocina, office
      2. 2.2 Instalaciones deportivas y jardines
      3. 2.3 Instalaciones auxiliares
      4. 2.4 Tipos de energía, combustibles y otros recursos
      5. 2.5 Actividades: instalaciones complementarias y auxiliares
   3. 3 Gestión de la información en recepción
      1. 3.1 Circuitos internos y externos de información
      2. 3.2 Archivo y difusión de la información generada
      3. 3.3 Actividades: gestión de la información en recepción
   4. 4 Prestación de servicios de recepción
      1. 4.1 Operaciones durante la estancia de clientes
      2. 4.2 Análisis del servicio de noche en la recepción
      3. 4.3 Operaciones de registro y entrada de clientes
      4. 4.4 Actividades: prestación de servicios de recepción
   5. 5 Facturación y cobro de servicios de alojamiento
      1. 5.1 Diferenciación de medios de pago
      2. 5.2 Operaciones de facturación y cobro
      3. 5.3 Cierre diario
      4. 5.4 Actividades: facturación y cobro de servicios de alojamiento
   6. 6 Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
      1. 6.1 El servicio de seguridad
      2. 6.2 Prevención de contingencias
      3. 6.3 Normas de protección y prevención de contingencias
      4. 6.4 Actuación en casos de emergencia
      5. 6.5 Seguridad de los clientes y sus pertenencias
      6. 6.6 Actividades: gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
      7. 6.7 Cuestionario: cuestionario final
2. UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. (30 horas)
   1. 1 Comunicación aplicada a la hostelería y turismo
      1. 1.1 Comunicación óptima en la atención al cliente
      2. 1.2 Resolución de problemas
      3. 1.3 Análisis de la comunicación telefónica
      4. 1.4 Actividades: comunicación aplicada a la hostelería y turismo
   2. 2 Atención al cliente hostelería y turismo
      1. 2.1 Clasificación clientes
      2. 2.2 Atención personalizada
      3. 2.3 Tratamiento de situaciones difíciles
      4. 2.4 Protección de consumidores y usuarios
      5. 2.5 Actividades: atención al cliente hostelería y turismo
      6. 2.6 Cuestionario: cuestionario final
3. UF0043: Gestión de protocolo. (30 horas)
   1. 1 Eventos y protocolo
      1. 1.1 El concepto de protocolo
      2. 1.2 Clases de protocolo
      3. 1.3 Aplicaciones más habituales del protocolo
      4. 1.4 Técnicas de protocolo más habituales
      5. 1.5 Técnicas más habituales de presentación personal
      6. 1.6 El protocolo aplicado a la restauración
      7. 1.7 Actividades: eventos y protocolo
      8. 1.8 Cuestionario: cuestionario final
4. UF0044: Función del mando intermedio en la Prevención de riesgos laborales. (30 horas)
   1. 1 Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
      1. 1.1 El trabajo y la salud
      2. 1.2 Las condiciones de trabajo
      3. 1.3 Daños derivados del trabajo
      4. 1.4 Marco normativo básico en materia de prevención
      5. 1.5 Actividades: fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
   2. 2 El mando intermedio en la prevención de riesgos
      1. 2.1 Integración de la prevención en la estructura de la organización
      2. 2.2 Funciones de los mandos intermedios
      3. 2.3 Instrumentos del mando intermedio
      4. 2.4 Actividades: el mando intermedio en la prevención de riesgos
   3. 3 Técnicas de prevención para mandos intermedios
      1. 3.1 Evaluación de riesgos
      2. 3.2 Control y registro de actuaciones
      3. 3.3 Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
      4. 3.4 Actividades: técnicas de prevención para mandos intermedios
   4. 4 Tipos de riesgos y medidas preventivas
      1. 4.1 Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
      2. 4.2 Servicios higiénicos
      3. 4.3 Riesgos químicos y eléctricos
      4. 4.4 Riesgos de incendio y explosión
      5. 4.5 Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
      6. 4.6 Riesgos ergonómicos y psicosociales
      7. 4.7 Actividades: tipos de riesgos y medidas preventivas
   5. 5 Primeros auxilios
      1. 5.1 Quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
      2. 5.2 Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
      3. 5.3 Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
      4. 5.4 Técnicas de reanimación cardiopulmonar
      5. 5.5 Actividades: primeros auxilios
      6. 5.6 Cuestionario: cuestionario final
      7. 5.7 Cuestionario: cuestionario final

MF0265_3: Gestión de departamentos del área de alojamiento. (120 horas)

1. UF0048: Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento. (70 horas)
   1. 1 Planificación en las empresas y entidades de alojamiento
      1. 1.1 Planificación en el proceso de administración
      2. 1.2 Principales tipos de planes
      3. 1.3 Pasos lógicos del proceso de planificación
      4. 1.4 Actividades: planificación en las empresas y entidades de alojamiento
   2. 2 Gestión presupuestarios en las áreas de alojamiento
      1. 2.1 Gestión presupuestaria
      2. 2.2 Concepto y propósito de los presupuestos
      3. 2.3 Definición de ciclo presupuestario
      4. 2.4 Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos
      5. 2.5 Actividades: gestión presupuestarios en las áreas de alojamiento
   3. 3 Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
      1. 3.1 Identificación de fuentes de financiación
      2. 3.2 Relación óptima entre recursos propios y ajenos
      3. 3.3 Ventajas y desventajas para evaluar inversiones
      4. 3.4 Actividades: estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
   4. 4 Evaluación de costes, productividad y análisis económico
      1. 4.1 Estructura de la cuenta de resultados
      2. 4.2 Tipos y cálculo de costes
      3. 4.3 Evaluación de consumos
      4. 4.4 Identificación de parámetros establecidos para evaluar
      5. 4.5 Márgenes de beneficio y rentabilidad
      6. 4.6 Actividades: evaluación de costes, productividad y análisis económico
   5. 5 Organización en los establecimientos de alojamiento
      1. 5.1 Interpretación de las diferentes normativas
      2. 5.2 Tipología y clasificación de los establecimientos
      3. 5.3 Patrones básicos de departamentalización
      4. 5.4 Estructuras departamentales y externas
      5. 5.5 Diferenciación de los objetivos de cada departamento
      6. 5.6 Puestos de trabajo y selección de personal
      7. 5.7 Actividades: organización en los establecimientos de alojamiento
   6. 6 Función de integración de personal en los departamentos
      1. 6.1 Definición y objetivos
      2. 6.2 Relación con la función de organización
      3. 6.3 Programas de formación para personal
      4. 6.4 Técnicas de comunicación y de motivación
      5. 6.5 Actividades: función de integración de personal en los departamentos
   7. 7 La dirección de personal en el área de alojamiento
      1. 7.1 La comunicación en las organizaciones de trabajo
      2. 7.2 Negociación en el entorno laboral
      3. 7.3 Solución de problemas y toma de decisiones
      4. 7.4 El liderazgo en las organizaciones
      5. 7.5 Dirección y dinamización de equipos de trabajo
      6. 7.6 La motivación en el entorno laboral
      7. 7.7 Actividades: la dirección de personal en el área de alojamiento
   8. 8 Aplicaciones informáticas específicas
      1. 8.1 Tipos y comparación
      2. 8.2 Programas a medida y oferta estándar del mercado
      3. 8.3 Actividades: aplicaciones informáticas específicas
      4. 8.4 Cuestionario: cuestionario final
2. UF0049: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo. (50 horas)

MF1057_2: Inglés profesional para turismo (90 horas)

1. 1 La cultura de la calidad en las empresas
   1. 1.1 El concepto de calidad
   2. 1.2 Sistemas de calidad
   3. 1.3 Aspectos legales y normativos
   4. 1.4 El plan de turismo español horizonte 2020
   5. 1.5 Actividades: la cultura de la calidad en las empresas
2. 2 La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
   1. 2.1 Organización de la calidad
   2. 2.2 Gestión por procesos en hostelería y turismo
   3. 2.3 Actividades: la gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
3. 3 Procesos de control de calidad de los servicios y productos
   1. 3.1 Procesos de producción y servicio
   2. 3.2 Supervisión y medida del proceso y producto
   3. 3.3 Gestión de los datos
   4. 3.4 Evaluación de resultados
   5. 3.5 Actividades: procesos de control de calidad de los servicios y productos
   6. 3.6 Cuestionario: cuestionario final
   7. 3.7 Cuestionario: cuestionario final