Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles

Temario

1 La comunicación

1. La comunicación
2. El proceso de comunicación
3. La comunicación verbal y no verbal
4. Tipos de comunicación no verbal
5. Diferencias entre comunicación verbal y no verbal

2 La comunicación telefónica

1. La comunicación en la atención al cliente
2. Características de la comunicación telefónica
3. Componentes de la comunicación telefónica
4. Comunicación y atención telefónica
5. Modelos de comunicación telefónica
6. El teléfono y su uso
7. La telefonía móvil en la atención comercial
8. Elementos que intervienen en la atención telefónica

3 Normas generales ante el teléfono

1. Preparación
2. El tono de voz
3. La actitud personal
4. Habilidades comunicativas
5. Expresion verbal a través del teléfono
6. Las reglas de cortesía

4 La voz como herramienta

1. Los elementos que configuran la voz
2. Tono de voz
3. La intensidad o volumen de la voz
4. Velocidad con la que hablamos
5. La elocución de la voz
6. La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
7. Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
8. Elementos que intervienen en el deterioro de la voz

5 La atención telefónica como medio de venta y compra

1. Introducción
2. Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
3. Externalización de la atención al cliente – Call Center y Contact Center
4. CRM
5. El teleoperador
6. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5

6 La comunicación telefónica efectiva

1. Fases de las llamadas
2. Protocolo de atención telefónica
3. Realización de llamadas
4. Recepción de llamadas
5. La correcta atención telefónica
6. Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
7. El deletreo

7 Escucha activa

1. Elementos de la escucha activa
2. Importancia de la escucha activa
3. Técnicas de escucha activa
4. Recomendaciones para escuchar de forma activa
5. Habilidades sociales

8 Las barreras comunicativas

1. Barreras comunicativas a través del teléfono
2. Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
3. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8

9 La calidad del servicio

1. Concepto de calidad
2. Calidad de producto y calidad de servicio
3. Calidad de servicio y prestaciones principales
4. Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
5. Los servidores públicos
6. Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
7. Criterios de calidad en la atención al cliente
8. El-la ciudadano-a como persona
9. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9

10 Tratamiento de situaciones difíciles

1. Reclamaciones
2. Diferencias entre quejas y reclamaciones
3. Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
4. Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
5. Desarrollo de la reclamación
6. Respuesta a reclamaciones previas
7. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10

11 Contenidos prácticos

1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
4.  Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente
7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
9. Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
10. Cuestionario: Cuestionario final