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Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles

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Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles

¿En qué consiste el curso de Atención al Cliente y Manejo de Situaciones Difíciles?

Este curso de atención al cliente y manejo de situaciones difíciles está diseñado para dotar a los alumnos de técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor. También cubrirá cómo gestionar las necesidades de los clientes de forma rápida y eficiente.

TITULACIÓN: Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles

Duración: 80 Horas
Plazo máximo: 12 Meses
Metodología: Online

¿En qué consiste el curso de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles?

El curso de Atención al Cliente y Manejo de Situaciones Difíciles es un curso de dos días que enseña el uso de técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor, así como la gestión de las necesidades del cliente de forma rápida y eficaz, el uso de señales no verbales para transmitir mensajes a través de las distancias, lo que puede salir mal en diferentes situaciones al hablar por teléfono y las estrategias para tratar con personas difíciles.

El curso abarca diferentes métodos para manejar situaciones difíciles cuando surgen, como clientes maleducados o enfadados.

El objetivo es gestionar las necesidades del cliente de forma rápida y eficaz.

El programa proporciona conocimientos sobre cómo responder eficazmente a las preguntas de los clientes con niveles adecuados de empatía. Otros temas incluyen el manejo de situaciones difíciles con calma y el uso de estrategias de afrontamiento para el alivio del estrés personal.

Salidas profesionales del curso de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles:

  • Atención telefónica
  • Resolución de conflictos
  • Atención de reclamaciones

Duración

Duración: 80 Horas
Plazo máximo: 12 Meses
Metodología: Online

Titulación

🧑‍🎓 Titulaciones expedidas por Aula 10 Centro de Formación Profesional.
🧑‍🎓 Titulaciones Acreditadas por la Comisión Internacional de Educación a Distancia. Estatuto consultivo, categoría especial, del Consejo Económico y Social de NACIONES UNIDAS.
🧑‍🎓 Dobles titulaciones con diploma de competencias digitales.
✔️ Centro ACREDITADO por el SEPE (INEM) para la impartición de CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD OFICIALES Nº 8000000106 y Nº 0300001166.
✔️ Cursos para la Formación en Competencias Profesionales según Real Decreto 1224/2009.
✔️ Cursos basados en Sistema Nacional de Cualificaciones y Formación Profesional según Ley Orgánica 5/2002.
✔️ Cursos elaborados según Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales de INCUAL Real Decreto 1128/2003.
🥇 Obtención de Insignias Digitales Virtuales Homologadas para Badgr aptas para currículum digital compatible con Redes Sociales.

El precio incluye

Matrícula
Formación
Tutorías
Titulación

Baremables

Oposiciones y bolsas de trabajo según convocatoria

Fecha de Inicio

Dentro de las 24h siguientes al realizar la matricula.

Curriculum

✔️ Válido para incluirlo en tu curriculum.
✔️ Mejora tus opciones laborables.
✔️ Diploma apto para presentar ante servicios de empleo
✔️ Diploma apto para presentar ante los departamentos de recursos humanos.
✔️ Curso Homologado con insignias digitales para tu curriculum digital (compatible con redes sociales).

Temario

1 La comunicación

  1. La comunicación
  2. El proceso de comunicación
  3. La comunicación verbal y no verbal
  4. Tipos de comunicación no verbal
  5. Diferencias entre comunicación verbal y no verbal

2 La comunicación telefónica

  1. La comunicación en la atención al cliente
  2. Características de la comunicación telefónica
  3. Componentes de la comunicación telefónica
  4. Comunicación y atención telefónica
  5. Modelos de comunicación telefónica
  6. El teléfono y su uso
  7. La telefonía móvil en la atención comercial
  8. Elementos que intervienen en la atención telefónica

3 Normas generales ante el teléfono

  1. Preparación
  2. El tono de voz
  3. La actitud personal
  4. Habilidades comunicativas
  5. Expresion verbal a través del teléfono
  6. Las reglas de cortesía

4 La voz como herramienta

  1. Los elementos que configuran la voz
  2. Tono de voz
  3. La intensidad o volumen de la voz
  4. Velocidad con la que hablamos
  5. La elocución de la voz
  6. La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
  7. Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
  8. Elementos que intervienen en el deterioro de la voz

5 La atención telefónica como medio de venta y compra

  1. Introducción
  2. Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
  3. Externalización de la atención al cliente – Call Center y Contact Center
  4. CRM
  5. El teleoperador
  6. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5

6 La comunicación telefónica efectiva

  1. Fases de las llamadas
  2. Protocolo de atención telefónica
  3. Realización de llamadas
  4. Recepción de llamadas
  5. La correcta atención telefónica
  6. Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
  7. El deletreo

7 Escucha activa

  1. Elementos de la escucha activa
  2. Importancia de la escucha activa
  3. Técnicas de escucha activa
  4. Recomendaciones para escuchar de forma activa
  5. Habilidades sociales

8 Las barreras comunicativas

  1. Barreras comunicativas a través del teléfono
  2. Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
  3. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8

9 La calidad del servicio

  1. Concepto de calidad
  2. Calidad de producto y calidad de servicio
  3. Calidad de servicio y prestaciones principales
  4. Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
  5. Los servidores públicos
  6. Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
  7. Criterios de calidad en la atención al cliente
  8. El-la ciudadano-a como persona
  9. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9

10 Tratamiento de situaciones difíciles

  1. Reclamaciones
  2. Diferencias entre quejas y reclamaciones
  3. Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
  4. Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
  5. Desarrollo de la reclamación
  6. Respuesta a reclamaciones previas
  7. Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10

11 Contenidos prácticos

  1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
  2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
  3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
  4.  Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
  5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
  6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente
  7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
  8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
  9. Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
  10. Cuestionario: Cuestionario final

Titulación

Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles

👨‍🎓 Titulación expedida por Aula 10 Centro de Formación Profesional.
👨‍🎓 Titulación Acreditada por la Comisión Internacional de Educación a Distancia. Estatuto consultivo, categoría especial, del Consejo Económico y Social de NACIONES UNIDAS.
👨‍🎓 Dobles titulaciones con diploma de competencias digitales.
✔️ Centro ACREDITADO por el SEPE (INEM) para la impartición de CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD OFICIALES Nº 8000000106 y Nº 0300001166.
✔️ Cursos para la Formación en Competencias Profesionales según Real Decreto 1224/2009.
✔️ Cursos basados en Sistema Nacional de Cualificaciones y Formación Profesional según Ley Orgánica 5/2002.
✔️ Cursos elaborados según Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales de INCUAL Real Decreto 1128/2003.
⭐ Obtención de Insignias Digitales Virtuales Homologadas para Badgr aptas para currículum digital compatible con Redes Sociales.

Formas de pago

✔️Pago Seguro con Tarjeta
Puede pagar la matrícula de su curso a través de nuestra página web con tarjeta de crédito o débito.

✔️PayPal
Si lo desea también puede pagar su matrícula utilizando una cuenta de PayPal.

✔️ Pago a Plazos en cómodas cuotas sin intereses.
Puede Fraccionar el pago en cómodas mensualidades al 0% de interés.

✔️ Aula 10 está adherida a Confianza Online, garantía de comercio seguro. Confianza Online es un sistema de autorregulación público-privado de ámbito nacional bajo una forma jurídica de asociación sin ánimo de lucro. Los promotores privados de este sistema son la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial y la Asociación Española de la Economía Digital, mientras que el promotor por parte del sector público es Red.es; estos tres conforman los socios preferentes de Confianza Online.

✔️ Los métodos de Pago de Aula 10 cumplen con la normativa Europea PSD2. La PSD2 es la Payment Services Directive 2. Es una directiva de ámbito europeo que busca mejorar la seguridad y aumentar la protección contra el fraude en los pagos con tarjeta realizados a través de Internet dentro del Espacio Económico Europeo. Entre sus principales novedades, exige la inclusión de un sistema de autenticación de dos factores o autenticación fuerte. Esta autenticación se conoce como SCA (Strong Customer Authentication).

Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles

Metodología

Formación Online

  • FÁCIL DE UTILIZAR: No se necesitan conocimientos específicos de informática para realizar los cursos. Nuestro sistema guía “Paso a paso” en todo el proceso de formación.
  • FORMACIÓN PRÁCTICA: Al propio ritmo de aprendizaje, sin condicionantes de grupo y atendido personalmente por un profesorado especializado.
  • DESDE CUALQUIER DISPOSITIVO: En el trabajo, en el domicilio, sin desplazamientos, sin gastos adicionales,… con las claves de acceso que facilitamos se podrá entrar en los cursos desde cualquier PC, Tablet o SmartPhone.
  • DISPONIBLE 24 HORAS: Una formación adaptada a cualquier horario y que permite conectarse en cualquier momento del día.
  • TUTOR PERSONAL: Las dudas, consultas ¡SE RESUELVEN CON TU PROPIO TUTOR! mediante correo electrónico y otras herramientas de comunicación.

A través de la formación práctica aprenderás a realizar una tarea haciéndola realmente. La formación práctica existe desde hace siglos, pero recientemente se han producido muchos avances en el campo de la formación online que permiten a las personas realizar tareas desde la comodidad de su propia casa.

Con la ayuda de tutores en línea puedes estudiar diferentes tipos de áreas profesionales, esto te permitirá comprender qué tipo de habilidades se necesitan para cada profesión.

Dependiendo del curso que realices encontrarás diferentes actividades, exámenes o teste que te ayudarán a poner en práctica todo lo aprendido a lo largo de tu formación. A través de actividades, exámenes o test podrás poner en práctica lo aprendido así como te ayudará a entender qué habilidades son necesarias para cada profesión.

Evaluación

Evaluación Continua:

Exámenes tipo Test

La evaluación continua es el sistema de evaluación de este curso. El alumno superará las diferentes etapas de su formación con la ayuda de sus tutores. Al final de cada módulo, realizarán un examen tipo test para demostrar cuánto han aprendido y luego recibirán información sobre lo que han hecho bien y las áreas que necesitan más trabajo.

Además encontrará diferentes ejercicios prácticos que ayudarán al alumno a conocer el nivel que esta alcanzando a lo largo de todo el curso online.

Competencias Digitales

¿Qué son las competencias digitales?

Las competencias digitales son las capacidades de las personas para manejarse con las diferentes herramientas tecnológicas a su alcance.

Las competencias digitales suelen definirse como un conjunto de tres componentes clave

Conocimiento – Comprender cómo funcionan las tecnologías y lo que pueden hacer

Aptitud – La capacidad de utilizar estas tecnologías de forma eficaz y eficiente

Actitud – La disposición positiva o negativa hacia el uso de la tecnología en la vida diaria

El desarrollo de las competencias digitales es una habilidad importante para cualquier trabajo y el desarrollo personal en la actualidad. De ahí la importancia de realizar este módulo introductorio al curso y de comprender las competencias digitales.

Curso de Competencias Digitales

Esta formación incluye GRATIS el Curso de Competencias Digitales para Estudiantes valorado en 29€

Características del Curso:

  • Duración: 5 horas
  • Ejercicios Prácticos
  • Material Descargable
  • Vídeos demostrativos
  • Diploma Acreditativo

Temario:

  • Bienvenida a tu Curso Online
  • Trabajando en la Nube
  • Redes Sociales
  • Estudiar online en un Campus Virtual
  • Insignias Digitales

Insignias Digitales

Con este Curso adquieres dos Insignias Digitales. Las Insignias Digitales te permiten tener actualizado tu Currículum Digital, y diferenciarte del resto de candidatos. Por medio de estas Insignias podrás demostrar tus conocimientos y donde has realizado tu formación de manera oficial. Aula 10 pone a tu disposición cuatro tipos de Insignias Digitales dependiendo del curso que realices recibirás las tuyas.Insignias Digitales

Ventajas

La mejor formación al mejor precio.

Para quien busque una forma flexible de estudiar y no quiera comprometerse a tiempo completo, estudiar en línea puede ser la respuesta. Estudiar en casa es una opción para quienes quieren compaginar sus estudios con la vida familiar, laboral u otros compromisos

Estudiar en línea tiene muchas ventajas:

  1. En Aula 10 puede encontrar cursos que se adapten a sus necesidades profesionales.
  2. Libertad de horario, tener acceso a los materiales las 24 horas del día.
  3. Conciliarás tus estudios con tu vida personal y laboral.
  4. Marcas tu ritmo de estudio.
  5. Tutor personal para ayudarte con el seguimiento del curso.
  6. Ahorrarás dinero.
  7. Los cursos de Aula 10 están acreditados por organizaciones reconocidas y recibir una formación de calidad garantizada por universidades, instituciones privadas y administraciones públicas, dependiendo del curso.
  8. Formación de Calidad con la implantación de diferentes sistemas ISO, así como la auditoría externa de los comentarios de nuestros alumnos.
  9. Titulaciones acordes con las necesidades del mercado laboral.

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