Curso Online Servicio y Atención al Cliente en Hostelería

Temario

Unidad 1 La comunicación

1. 1. Introducción
   2. Naturaleza y definición
   3. Tipos de comunicación
   4. Elementos del proceso de la comunicación
   5. El proceso de comunicación
   6. Problemas de comunicación
   7. Personalidades de los actores de la comunicación
   8. Interacción de caracteres
   9. Comportamientos
   10. Las comunicaciones en el sector de la hostelería
   11. La comunicación en la atención al cliente
   12. La imagen de la empresa – imagen corporativa
   13. Cuestionario: La Comunicación

Unidad 2 La comunicación oral y no verbal

1. 1. La comunicación oral
   2. Características principales de la comunicación oral
   3. Normas para la comunicación oral efectiva
   4. Reglas para hablar bien en público
   5. La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
   6. Ejercicio de reflexión
   7. Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

Unidad 3 Qué significa atención al cliente

1. 1. Las motivaciones empresariales
   2. La empresa orientada hacia el cliente
   3. Coste de un mal servicio al cliente
   4. Significados de servicio al cliente
   5. Atención personal
   6. La importancia de la empresa en la atención personal
   7. Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

Unidad 4 Tipos de servicios

1. 1. Definición de servicio
   2. El servicio al cliente
   3. Las actividades del servicio al cliente
   4. El servicio al cliente y la calidad
   5. El cliente y el consumidor
   6. Empresas que dan servicio al cliente
   7. Cuestionario: Tipos de Servicio

Unidad 5 Fases del servicio al cliente

1. 1. Fases
   2. Investigación de mercado
   3. La situación de pre-pedido o pre-compra
   4. La compra y el pedido
   5. El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
   6. Embalaje y presentación
   7. Exactitud y adecuación de las entregas
   8. Realización de cobros
   9. Servicio o apoyo posventa
   10. Tratamiento de las reclamaciones
   11. Cuestionario: Fases del servicio al cliente

Unidad 6 El producto

1. 1. Concepto de producto
   2. Cualidades de los productos
   3. Importancia del conocimiento del producto
   4. Clasificación de los productos
   5. Ciclo de vida del producto
   6. Reposicionamiento del producto
   7. Obsolescencia planificada
   8. Estacionalidad
   9. Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
   10. Producto puro y producto añadido
   11. Competencia directa y producto sustitutivo
   12. La importancia de la marca
   13. Gama y línea de producto
   14. El cliente, el profesional y el destino turístico
   15. El sector de la hostelería como producto
   16. Cuestionario: El producto

Unidad 7 El perfil del profesional

1. 1. Introducción
   2. Personalidad del vendedor
   3. Clases de vendedores
   4. Los conocimientos del vendedor
   5. Motivación y destreza
   6. Análisis del perfil del vendedor
   7. El papel del vendedor
   8. Habilidades sociales
   9. Cuestionario: El perfil del profesional

Unidad 8 Errores más frecuentes en la atención al cliente

1. 1. No dejar hablar al cliente
   2. Relajar su indumentaria
   3. Revender
   4. Hablar mal de la competencia
   5. Prometer más de lo que podemos prometer
   6. Hablar con imprecisión
   7. Forzar el cierre
   8. No realizar seguimientos
   9. Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente

Unidad 9 Tipos de clientes

1. 1. El cliente en la cadena de abastecimiento
   2. El cliente interno
   3. Organizaciones sin clientes
   4. Tipologías de los clientes
   5. Cuestionario: Tipos de clientes

Unidad 10 Cara a cara con el cliente

1. 1. Introducción
   2. El respeto como norma
   3. Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
   4. Cuándo y cómo empezar
   5. Cómo actuar
   6. Ofrecer información y ayuda
   7. Cuestionario: Cara a cara con el cliente

Unidad 11 El cliente difícil

1. 1. Introducción
   2. Tenemos los clientes que nos merecemos
   3. El cliente aparentemente visceral
   4. El rechazo visceral
   5. El cliente verdaderamente difícil
   6. Problemas de carácter permanente
   7. La relación imposible
   8. Cuestionario: El cliente difícil

Unidad 12 Quejas y reclamaciones

1. 1. Manejo de las emociones
   2. Tratamiento del problema
   3. Despedida
   4. Aprender de la experiencia
   5. Cuestionario: Quejas y reclamaciones

Unidad 13 Técnicas de autocontrol

1. 1. Las habilidades de autocontrol
   2. El manejo de las emociones
   3. Cuestionario: Cuestionario final