Curso online Atención básica al cliente MF1329_1

Temario

Unidad didáctica 1. Técnicas de comunicación con clientes.

1. 1. Procesos de información y de comunicación.
   2. Barreras en la comunicación con el cliente.
   3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
   4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
      1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
   5. La escucha activa
      1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
      2. Signos y señales de escucha
      3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
      4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
      5. Errores en la escucha efectiva
   6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

Unidad didáctica 2. Técnicas de atención básica a clientes.

1. 1. Tipología de clientes.
   2. Comunicación verbal y no verbal.
      1. Concepto.
      2. Componentes.
      3. Signos de comunicación corporal no verbal.
      4. La imagen personal.
   3. Pautas de comportamiento:
      1. Disposición previa
      2. Respeto y amabilidad
      3. Implicación en la respuesta
      4. Servicio al cliente
      5. Vocabulario adecuado
   4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
   5. Técnicas de asertividad:
      1. Disco rayado,
      2. Banco de niebla,
      3. Libre información,
      4. Aserción negativa,
      5. Interrogación negativa,
      6. Compromiso viable
      7. Otras técnicas de asertividad
   6. La atención telefónica.
      1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
      2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
   7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
      1. Solicitud de información de localización
      2. Solicitud de información de localización de producto
      3. Solicitud de información de precio
      4. Quejas básicas y reclamaciones
   8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
   9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
      1. No ignorar ninguna reclamación
      2. Mantener la calma y practicar escucha activa
      3. Transmitir respeto y amabilidad
      4. Pedir disculpas
      5. Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
      6. Despedida y agradecimiento
   10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

Unidad didáctica 3. La calidad del servicio de atención al cliente.

1. 1. Concepto y origen de la calidad.
   2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
   3. El control y el aseguramiento de la calidad.
   4. La retroalimentación del sistema.
      1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente
      2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
   5. La satisfacción del cliente.
      1. Técnicas de control y medición.
      2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
   6. La motivación personal y la excelencia empresarial
   7. La reorganización según criterios de calidad
   8. Las normas ISO 9000
      1. Funcionamiento de la certificación