Curso online UF0031 Técnicas de venta

Temario

Unidad didáctica 1. Procesos de venta

1. 1. Tipos de venta:
      1. La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
      2. La venta fría.
      3. La venta en establecimientos.
      4. La venta sin establecimiento.
      5. La venta no presencial: venta telefónica,
   2. Internet, catálogo, televenta otras.
   3. Fases del proceso de venta:
      1. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
      2. Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
   4. Preparación de la venta:
      1. Conocimiento del producto
      2. Conocimiento del cliente.
   5. Aproximación al cliente:
      1. Detección de necesidades del consumidor:
      2. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
      3. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
      4. El proceso de decisión de compra.
      5. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
      6. Observación y clasificación del cliente.
   6. Análisis del producto/servicio:
      1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
      2. Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
   7. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
      1. Formas de presentación: envases y empaquetado.
      2. Condiciones de utilización.
      3. Precio. Comparaciones.
      4. Marca.
      5. Publicidad.
   8. El argumentario de ventas:
      1. Información del producto al profesional de la venta.
      2. El argumentario del fabricante.
      3. Selección de argumentos de venta.

Unidad didáctica 2. Aplicación de técnicas de venta

1. 1. Presentación y demostración del producto/servicio.
      1. Concepto
      2. Tipos de presentación de productos
      3. Diferencias entre productos y servicios.
   2. Demostraciones ante un gran número de clientes.
      1. Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
      2. Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
      3. Aplicaciones de presentación.
   3. Argumentación comercial:
      1. Tipos y formas de argumentos.
      2. Tipos y forma de objeciones.
   4. Técnicas para la refutación de objeciones.
   5. Técnicas de persuasión a la compra.
   6. Ventas cruzadas:
      1. Ventas adicionales.
      2. Ventas sustitutivas.
   7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
      1. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
      2. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
      3. La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
      4. Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
   8. Técnicas de comunicación no presenciales:
      1. Recursos y medios de comunicación no presencial.
      2. Barreras en la comunicación no presencial.
      3. Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
      4. La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

Unidad didáctica 3. Seguimiento y fidelización de clientes

1. 1. La confianza y las relaciones comerciales:
      1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
      2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
      3. Servicios post-venta.
   2. Estrategias de fidelización:
      1. Marketing relacional.
      2. Tarjetas de puntos.
      3. Promociones.
   3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
   4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Unidad didáctica 4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

1. 1. Conflictos y reclamaciones en la venta:
   2. Tipología: Quejas y Reclamaciones.
   3. Diferencias y consecuencias.
   4. Gestión de quejas y reclamaciones.
      1. Normativa de protección al consumidor.
      2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
      3. Documentación y pruebas.
      4. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
      5. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
      6. OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
   5. Resolución de reclamaciones:
      1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
      2. Resolución extrajudicial de reclamaciones:
   6. Ventajas y procedimiento.
   7. Juntas arbitrales de consumo.