Técnico Junior en soporte y sistemas – CCST IT Support Certification | Curso Oficial

Acerca de este curso

El Curso CCST IT Support es una formación oficial de Cisco orientada al desarrollo de habilidades esenciales para prestar soporte técnico en entornos de TI. Sus contenidos forman parte del programa Cisco Networking Academy y se imparten en inglés.

La formación aborda las tareas de una mesa de ayuda, la documentación de incidencias y el proceso de resolución de problemas. También trabaja el diagnóstico y mantenimiento de hardware, la conectividad y el acceso a recursos, la asistencia en Windows, macOS y dispositivos móviles, así como las amenazas de seguridad más habituales.

El alumno aprenderá a utilizar herramientas de diagnóstico y soporte remoto, investigar incidencias mediante fuentes técnicas y aplicar sus conocimientos en situaciones vinculadas con la asistencia a usuarios. El curso está alineado con la certificación 100-140 CCST IT Support.

A quién va dirigido

El Curso CCST IT Support está dirigido a personas que quieran iniciarse en el soporte informático y desarrollar competencias para puestos de nivel inicial. Resulta especialmente adecuado para quienes aspiren a trabajar como técnico de soporte IT, técnico de Help Desk o especialista en asistencia informática, así como para estudiantes que deseen avanzar en el itinerario de soporte técnico de Cisco Networking Academy.

Objetivos del curso

• Comprender las tareas y responsabilidades fundamentales de un técnico de soporte en TI.
• Identificar y resolver problemas de hardware, incluidos fallos en componentes y periféricos.
• Diagnosticar y solucionar problemas de conectividad y acceso a recursos en redes y dispositivos.
• Gestionar y reparar incidencias en sistemas operativos y aplicaciones para garantizar su correcto funcionamiento.
• Reconocer las amenazas de seguridad más comunes y aplicar medidas básicas de prevención.
• Utilizar herramientas especializadas para el diagnóstico, el mantenimiento y la resolución de problemas en entornos de TI.

Certificación incluida

El curso está alineado con la certificación oficial 100-140 CCST IT Support de Cisco y prepara al alumno para el examen correspondiente.

La matrícula de Aula 10 incluye el derecho a realizar el examen oficial 100-140 y Practice Tests preparatorios para practicar y evaluar los conocimientos antes de afrontar la prueba. Para obtener la certificación 100-140 CCST IT Support, es necesario superar el examen oficial.

Contenidos

• Módulo 1. Tareas y responsabilidades laborales de soporte de IT.
  • Definir conceptos clave de la mesa de ayuda:
  • Gestión de colas.
  • Gestión del tiempo.
  • Sistemas de emisión de tickets.
  • Acuerdo de nivel de servicio (SLA).
  • Indicadores clave de rendimiento (KPI).
  • Preparar documentación para resumir la interacción con el cliente:
  • Crear una descripción clara, concisa, objetiva y completa del problema, los pasos para solucionarlo y los resultados obtenidos.
  • Documentar de tal manera que la documentación sea útil para futuras interacciones.
  • Describir el proceso de resolución de problemas:
  • Definir el problema.
  • Reunir información detallada.
  • Identificar una causa probable de la falla.
  • Diseñar un plan para resolver el problema.
  • Realizar los cambios necesarios para implementar el plan.
  • Observar los resultados de los cambios.
  • Si el problema no se resuelve, repita el proceso.
  • Documentar los cambios realizados para resolver el problema.
• Módulo 2: Problemas de hardware.
  • Demostrar cómo seguir los procedimientos básicos de seguridad:
  • Descarga eléctrica, ESD, incendio, seguridad personal.
  • Ayudar a los usuarios finales a utilizar herramientas para localizar información sobre su dispositivo:
  • Información: nombre de host, hardware (procesador, memoria, espacio en disco), versión del sistema operativo, dirección IPv4, dirección IPv6, dirección MAC.
  • Herramientas de Windows: Administrador de tareas, Información del sistema, Visor de eventos, ipconfig.
  • Herramientas de MacOS: Monitor de actividad, Acerca de esta Mac, Configuración del sistema, Consola, ifconfig.
  • Ayudar a los usuarios finales a localizar, identificar y comprender las características de varios puertos y cables:
  • Puertos de vídeo: HDMI, USB-C, DVI, DisplayPort, VGA.
  • USB-A, USB-B, USB-C, Micro USB.
  • Puertos seriales.
  • RJ-45, UTP, STP.
  • Tipos comunes de cables de alimentación (escritorio, portátil, móvil).
  • Rayo 3/4 (USB-C).
  • Convertidores.
  • Identificar, instalar y actualizar varios componentes en una computadora de escritorio:
  • Identificación del procesador y la placa base.
  • Identificar, instalar y actualizar RAM, periféricos (tarjetas gráficas, tarjetas inalámbricas, tarjetas Bluetooth) y dispositivos de almacenamiento interno (SATA, SSD, NVMe, M2).
  • Compatibilidad con interfaces y tarjetas de expansión.
  • Uso del Administrador de dispositivos para administrar los controladores.
  • Mejores prácticas de desechos electrónicos para la eliminación de componentes.
  • Investigar problemas de hardware que se encuentran comúnmente:
  • Solución de problemas básicos: enchufar, conectar a la corriente, encender.
  • Requisitos de compatibilidad de aplicaciones: arquitectura del procesador, requisitos de RAM, requisitos de GPU, espacio en disco.
  • Uso del Administrador de dispositivos para identificar problemas con el hardware.
  • Indicadores de estado del dispositivo.
  • Conocimiento de las actualizaciones de firmware (beneficios y peligros).
• Módulo 3: Problemas de conectividad y acceso a recursos.
  • Ayudar a los usuarios a establecer acceso a recursos basados en la red:
  • Conocimientos básicos de servicios de directorio comunes: Active Directory, gestión de acceso basada en la nube (Entra ID y AWS IAM).
  • Autenticación multifactor (aplicaciones de autenticación y otros métodos).
  • Mapeo de una unidad compartida, incluida SMB y unidad en la nube (S3, OneDrive, GoogleDrive, Dropbox, Box, etc.).
  • Uso de Gpupdate/adgpupdate para forzar una actualización de la política de grupo.
  • Restablecer contraseñas.
  • Verificar la membresía en grupos de seguridad y distribución.
  • Verificación de permisos.
  • Solucionar problemas de conectividad que se encuentran comúnmente con los periféricos:
  • Impresoras: conectividad, asistencia en el uso de un dispositivo multifunción, carga de papel, solución de atascos, limpieza de la cola de impresión, cambio de tóner.
  • Fax, auriculares, micrófonos, unidades externas, escáneres, cámaras web, teclado, mouse, dispositivos señaladores (con cable e inalámbricos), dispositivos de entrada táctiles/interactivos, dispositivos de teleconferencia (pantallas Webex Desk Pro).
  • Examinar la conectividad básica del dispositivo final a la red:
  • Acceso LAN (cableado) frente a WLAN.
  • Propósito del DNS.
  • Propósito del DHCP (reconocimiento de direcciones IP autoasignadas – APIPA).
  • Propósito de DHCPv6 (reconocer una dirección de enlace local en lugar de una dirección global).
  • Rangos de direcciones IP (subred correcta, pública y privada).
  • Puerta de enlace predeterminada.
  • SSID de red inalámbrica.
  • Uso de comandos como ipconfig/ifconfig, traceroute/tracert, ping, nslookup, netstat, etc.
  • Propósito de un firewall y cómo podría afectar la conectividad.
• Módulo 4: Problemas con el sistema operativo y las aplicaciones.
  • Ayudar a los usuarios a resolver problemas del sistema operativo Windows:
  • Configuración de pantalla, múltiples pantallas, brillo.
  • Códigos BitLocker.
  • Actualizaciones de Windows y aplicaciones.
  • Borrar la memoria caché del navegador.
  • Terminar procesos con el Administrador de tareas.
  • Copias de seguridad y restauración de datos con herramientas basadas en la nube (OneDrive).
  • Secuencia de inicio, inicio en modo seguro.
  • Gestión de energía.
  • Funciones de accesibilidad.
  • Ayudar a los usuarios a resolver problemas del sistema operativo MacOS:
  • Configuración de pantalla, múltiples pantallas, brillo.
  • Permitir a las aplicaciones los permisos necesarios.
  • Montaje de unidades externas.
  • Borrar la memoria caché del navegador.
  • AirDrop.
  • Terminar procesos con Activity Monitor.
  • Copias de seguridad y restauración de datos personales con herramientas basadas en la nube (iCloud y Time Machine).
  • Gestión de energía.
  • Funciones de accesibilidad.
  • Ayudar a los usuarios a resolver problemas de dispositivos móviles:
  • Reiniciar el teléfono, problemas de carga, conectividad, configuración de correo electrónico, aplicaciones móviles, software de colaboración, conocimientos básicos de MDM.
  • Sistema operativo del dispositivo: iOS, Android.
  • Describir la terminología de virtualización y nube:
  • Proveedores de nube: Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP).
  • Máquinas virtuales e hipervisores.
  • Reconocer modelos de nube para dirigir el incidente al equipo adecuado.
  • Ayudar a los usuarios a resolver problemas comunes de las aplicaciones:
  • Instalación en Marketplace o aplicaciones aprobadas.
  • Fuentes no confiables/desconocidas.
  • Aplicaciones de productividad, colaboración y correo electrónico.
• Módulo 5: Amenazas y prevenciones comunes.
  • Describir las amenazas a la seguridad del usuario final y escalar al equipo apropiado:
  • Amenazas: phishing, malware, spam, intentos de acceso no autorizados, suplantación de identidad.
  • Ayudar al usuario a ejecutar un análisis de malware.
  • Contraseñas seguras y buenas prácticas en materia de contraseñas.
  • Reconocer cómo evitar ser víctima de ataques de ingeniería social:
  • Conciencia de que un técnico de la mesa de ayuda es un objetivo principal para los ataques de ingeniería social.
  • Phishing, suplantación de identidad, etc.
  • Reconocer cómo las políticas de la empresa y las pautas de confidencialidad protegen datos del usuario:
  • Identificar información confidencial, de propiedad y de identificación personal (PII).
• Módulo 6: Herramientas de trabajo
  • Utilizar software de acceso remoto para conectarse a dispositivos de usuario final y realizar tareas de soporte remoto:
  • Escritorio remoto, asistencia remota, Cisco WebEx, administración remota, Visor de equipo, Computación en red virtual (VNC), PC en cualquier lugar.
  • Utilizar herramientas de solución de problemas adecuadas para investigar un problema y actualizar documentación interna con hallazgos:
  • IA: consulta a la IA para investigar un problema, limitaciones de la IA, consideraciones éticas para IA, riesgos de privacidad y seguridad, diferencia entre IA predictiva y generativa.
  • Utilizar los resultados del motor de búsqueda.
  • Foros técnicos.
  • Artículos de la base de conocimientos (internos y de la industria).