Curso Online Técnicas Ventas Agencias Viajes

Temario

1 La comunicación

1. Introducción
2. Naturaleza y definición
3. Tipos de comunicación
4. Elementos del proceso de la comunicación
5. El proceso de comunicación
6. Problemas de comunicación
7. Personalidades de los actores de la comunicación
8. Interacción de caracteres
9. Comportamientos
10. Las comunicaciones en agencias de viajes
11. La comunicación en la Venta
12. Ejercicio de reflexión
13. Cuestionario: La Comunicación

2 La comunicación oral y no verbal

1. La comunicación oral
2. Características principales de la comunicación oral
3. Normas para la comunicación oral efectiva
4. Reglas para hablar bien en público
5. La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
6. Ejercicio de reflexión
7. Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

3 Qué significa atención al cliente

1. Las motivaciones empresariales
2. La empresa orientada hacia el cliente
3. Coste de un mal servicio al cliente
4. Significados de servicio al cliente
5. Ejercicio de reflexión
6. Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

4 Tipos de servicios

1. Definición de servicio
2. El servicio al cliente
3. Las actividades del servicio al cliente
4. El servicio al cliente y la calidad
5. El cliente y el consumidor
6. Empresas que dan servicio al cliente
7. Ejercicio de reflexión
8. Cuestionario: Tipos de Servicio

5 Fases del servicio al cliente

1. Fases
2. Investigación de mercado
3. La situación de pre-pedido o pre-compra
4. La compra y el pedido
5. El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
6. Embalaje y presentación
7. Exactitud y adecuación de las entregas
8. Realización de cobros
9. Servicio o apoyo posventa
10. Tratamiento de las reclamaciones
11. Ejercicio de reflexión
12. Cuestionario: Fases del servicio al cliente

6 El producto

1. Concepto de producto
2. Cualidades de los productos
3. Importancia del conocimiento del producto
4. Clasificación de los productos
5. Ciclo de vida del producto
6. Reposicionamiento del producto
7. Obsolescencia planificada
8. Estacionalidad
9. Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
10. Producto puro y producto añadido
11. Competencia directa y producto sustitutivo
12. La importancia de la marca
13. Gama y línea de producto
14. Las agencias de viaje como producto
15. Ejercicio de reflexión
16. Cuestionario: El producto

7 El perfil del vendedor

1. Introducción
2. Personalidad del vendedor
3. Clases de vendedores
4. Los conocimientos del vendedor
5. Motivación y destreza
6. Análisis del perfil del vendedor
7. El papel del vendedor
8. Ejercicio de reflexión
9. Cuestionario: El perfil del vendedor

8 Errores más frecuentes de los vendedores

1. No dejar hablar al cliente
2. Relajar su indumentaria
3. Revender
4. Hablar mal de la competencia
5. Prometer más de lo que podemos prometer
6. Hablar con imprecisión
7. Forzar el cierre
8. No realizar seguimientos
9. Ejercicio de reflexión
10. Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores

9 Tipos de clientes

1. El cliente en la cadena de abastecimiento
2. El cliente interno
3. Organizaciones sin clientes
4. Tipologías de los clientes
5. Ejercicio de reflexión
6. Cuestionario: Tipos de clientes

10 Cara a cara con el cliente

1. Introducción
2. El respeto como norma
3. Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
4. Cuándo y cómo empezar
5. Cómo actuar
6. Ofrecer información y ayuda
7. Ejercicio de reflexión
8. Cuestionario: Cara a cara con el cliente

11 El cliente difícil

1. Introducción
2. Tenemos los clientes que nos merecemos
3. El cliente aparentemente visceral
4. El rechazo visceral
5. El cliente verdaderamente difícil
6. Problemas de carácter permanente
7. La relación imposible
8. Ejercicio de reflexión
9. Cuestionario: El cliente difícil

12 Motivaciones del cliente para comprar I

1. Introducción
2. La fachada
3. El escaparate
4. Señalización exterior
5. Ejercicio de reflexión
6. Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I

13 Motivaciones del cliente para comprar II

1. Introducción
2. Definición de las secciones
3. Las zonas en la sala de ventas
4. Localización de las secciones
5. La elección del mobiliario
6. Ejercicio de reflexión
7. Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.

14 La venta como proceso

1. Introducción
2. El proceso de compra-venta
3. El consumidor como sujeto de la venta
4. El comportamiento del consumidor
5. Motivaciones de compra-venta
6. Ejercicio de reflexión
7. Cuestionario: La venta como proceso

15 Características y hábitos del consumidor habitual

1. Introducción
2. Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
3. Tipos de compras
4. Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
5. Ejercicio de reflexión
6. Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

16 Tipología de la venta

1. Tipología según la pasividad – actividad
2. Tipología según la presión
3. Tipología según la implicación del producto
4. Tipología según el público y forma de venta
5. Ejercicio de reflexión
6. Cuestionario: Tipología de la venta

17 Técnicas de ventas

1. Introducción
2. Fases de la venta
3. Contacto y presentación
4. Sondeo
5. Argumentación
6. La entrevista
7. Material de apoyo
8. El cierre de la venta
9. El seguimiento
10. Ejercicio de reflexión
11. Cuestionario: Técnicas de venta

18 Promoción

1. Promoción
2. La publicidad
3. Tipos de soporte publicitario
4. Los efectos de la publicidad
5. Ejercicio de reflexión
6. Cuestionario: Promoción

19 Las objeciones

1. Introducción
2. Sentido de las objeciones
3. El vendedor y las objeciones
4. Tipos de objeciones
5. Tratamiento de las objeciones
6. Descripción de las objeciones
7. Ejercicio de reflexión
8. Cuestionario: Las objeciones

20 Técnicas frente a objeciones

1. Normas generales frente a las objeciones
2. Objeción-apoyo
3. Descubrir la verdadera objeción
4. Conformidad y contraataque
5. Prever la objeción
6. Retrase la respuesta
7. Negación de la objeción
8. Admisión de la objeción
9. Ejercicio de reflexión
10. Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
11. Cuestionario: Cuestionario final