Curso de azafata de trenes y atención ferroviaria

Temario

Unidad didáctica 1. Operaciones de embarque y desembarque de pasajeros en transporte ferroviario

1. Operaciones previas al embarque del pasaje
   1. – Comprobación de instalaciones
   2. – Comprobación de equipos para la acogida del pasaje
   3. – Provisión de materiales
   4. – Disposición de la carga en los espacios destinados
   5. – Revisión de la documentación previa al embarque
2. Operaciones de embarque del pasaje
   1. – Comprobación de títulos de transporte
   2. – Acogida del pasaje del transporte ferroviario
   3. – Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología
   4. – Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos
   5. – Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros
3. Operaciones de desembarque del pasaje
   1. – Información sobre el destino y los horarios de regreso a bordo
   2. – Mensajes de despedida, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación
   3. – Despedida de pasajeros finalizado el trayecto
   4. – Procedimientos establecidos para la salida definitiva de los pasajeros por final de trayecto
   5. – Normas de seguridad durante el proceso de desembarque y precauciones al abandonar el tren
   6. – Recogida de los materiales utilizados
4. Operaciones posteriores al desembarque del pasaje
   1. – Revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior
   2. – Comprobación de los equipos
   3. – Inventariado de materiales utilizados en los servicios ofrecidos durante el trayecto del tren
   4. – Elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de pasaje

Unidad didáctica 2. La comunicación y la atención al pasajero

1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales
   1. – Técnicas de comunicación
   2. – Habilidades sociales
2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
   1. – Barreras
3. Resolución de problemas de comunicación
4. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
5. Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros

Unidad didáctica 3. Atención a pasajeros con necesidades especiales

1. Definición y características
2. Tipos de discapacidad
   1. – Discapacidad física o motora
   2. – Discapacidad psíquica o intelectual
   3. – Discapacidad sensorial
3. Personas en situación de dependencia
4. Tratamiento adecuado a pasajeros con necesidades especiales
   1. – Actitudes y comportamientos generales

Unidad didáctica 4. Protocolo en transporte ferroviario

1. Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales
   1. – Origen
   2. – Clases
   3. – Utilidad
2. Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal
3. Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias

Unidad didáctica 5. Imagen personal

1. Psicología de la imagen
   1. – Autoconocimiento
   2. – Autoconcepto
   3. – Autoaceptación
   4. – Autovaloración
   5. – Autorrespeto
   6. – Autoestima
2. Estética corporal
   1. – Corrección y armonía en el vestir
   2. – La imagen que se transmite
3. Relajación y control mental
4. Expresión corporal

Unidad didáctica 6. Atención al cliente en inglés

1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
   1. – Saludos
   2. – Presentaciones
   3. – Fórmulas de cortesía habituales
3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores

Unidad didáctica 7. Seguridad e higiene en el trabajo

1. Concepto y definición de seguridad: técnicas de seguridad
   1. – Seguridad en el Trabajo
2. Clasificación de las Técnicas de Seguridad
   1. – Técnicas Analíticas
   2. – Técnicas Operativas
3. Los Riesgos Profesionales
   1. – Estudio y Evaluación de Riesgos
   2. – Principios Generales en la Prevención de Riesgos

Unidad didáctica 8. Primeros auxilios. Conceptos generales y actuaciones básicas

1. Primeros auxilios. Definición
   1. – Objetivos y límites de los primeros auxilios
2. Evaluación primaria del accidentado
3. Tipología de accidentes
4. RCP. Maniobra de Heimlich
5. Traumatismos
6. Trastornos por extremos de temperatura
   1. – Calambres
   2. – Agotamiento
   3. – Deshidratación
7. El botiquín médico