Curso Recepcionista de Hotel con Inglés para el Turismo

Temario

Módulo 1: Recepción de hotel

1. 1. Unidad 1: Introducción al turismo y la hostelería
      1.  La hostelería y su importancia en España.
      2. Definición, características y clasificación de los establecimientos hoteleros.
   2. Unidad 2: Reservas de habitaciones
      1. Estructura organizativa de recepción.
      2. La hoja de reservas, individual y de grupo.
      3. Cómo se cumplimentan.
      4. Comprobar la disponibilidad de habitaciones en el «planning» manual o informático.
   3. Unidad 3: Tareas de mostrador
      1. Acoger al cliente.
      2. Registro.
      3. Asignar habitaciones y manejar el «rack» de recepción.
      4. Anotar en el libro de recepción, cuadre y cierre.
   4. Unidad 4: Manejo de centralita
      1. La centralita de teléfono.
      2. Modalidades y manejo.
      3.  Recepción y tratamiento de llamadas a huéspedes, clientes y personal del establecimiento.
      4. Recogida y transmisión de télex y telefax.
      5. Recogida y transmisión de mensajes y recados.
   5. Unidad 5: Facturación de servicios y caja de recepción
      1. Diario de producción (mano corriente).
      2. Cierre del día y cuadre del Diario de producción.
      3. Sistemas de cobro de facturas.
      4. Utilizar diferentes medios de pago.
   6. Unidad 6: Calidad de servicio y atención al cliente
      1. La calidad de servicio.
      2. ¿Qué es calidad?
      3. Cliente interno y cliente externo.
      4. La red cliente-proveedor.
      5. La satisfacción del cliente desde su perspectiva.
      6. Las necesidades y expectativas de los clientes.
      7. Técnicas de comunicación.
      8. La comunicación verbal: mensajes facilitadores.
      9. La comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual, el valor de la sonrisa.
      10. La comunicación escrita.
      11. Los grupos de trabajo.
      12. El trabajo en equipo.
      13. La atención al cliente.
      14.  Actitudes positivas ante los clientes.
      15. La acogida y despedida.
      16. Atención de quejas y reclamaciones.
      17. Clientes y situaciones difíciles.

Módulo 2: Inglés profesional para el turismo

1. 1. UNIDAD 1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos
      1. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros
      2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
      3. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico
      4. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos
      5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
      6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero
   2. UNIDAD 2. Prestación de información turística en inglés
      1. Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística
      2. Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes
      3. Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio
      4. Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades  deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre
      5. Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan
      6. Lección: Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados
      7. Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico
   3. UNIDAD 3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés
      1. Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes
      2. Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor:
         saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales
      3. Diferencia de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y
         escrita
      4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores:
         situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes
      5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones
         con fluidez y naturalidad