Formación de televendedores

Temario

Módulo 1. Técnicas de ventas y negociación

1 Aspectos básicos de la venta

1. El proceso de compra-venta
2. Motivaciones de compra-venta
3. El vendedor
4. Personalidad del vendedor
5. Video Resumen
6. Aplicaciones Prácticas
7. Cuestionario: Aspectos básicos de la venta

2 La Negociación

1. Errores y soluciones
2. Que es Negociación
3. Video Resumen
4. Aplicaciones Prácticas
5. Cuestionario: La planificación

3 La comunicación

1. Fases de la comunicación
2. Problemas de la comunicación
3. Personalidades de los actores de la comunicación
4. Interacción de caracteres
5. Comportamientos
6. Video Resumen
7. Aplicaciones Prácticas
8. Cuestionario: La comunicación

4 Contacto o aproximación

1. El contacto. Métodos de contacto
2. Ejemplo de contacto o aproximación
3. Técnica de preguntas
4. Puntos clave en la etapa de contacto
5. Orden en el contacto
6. Video Resumen
7. Aplicaciones Practicas
8. Cuestionario: Contacto o aproximación

5 Planificación y Negociación

1. La presentación
2. Presentación efectiva
3. La demostración
4. La demostración efectiva
5. Elementos de demostración
6. Video Resumen
7. Aplicaciones Prácticas
8. Cuestionario: Presentación y demostración

6 Las objeciones I

1. Sentido de las objeciones
2. El vendedor y las objeciones
3. Tipos de objeciones
4. Tratamiento de las objeciones
5. Descripción de objeciones
6. Video Resumen
7. Aplicaciones Practicas
8. Cuestionario: Las objeciones I

7 Las objeciones II

1. Descripción de objeciones
2. Video Resumen
3. Aplicaciones Prácticas

8 Técnicas frente a las objeciones

1. Normas generales frente a las objeciones
2. Objeción – apoyo
3. Descubrir la verdadera objeción
4. Conformidad y contraataque
5. Prever la objeción
6. Retrase la respuesta
7. Negación de la objeción
8. Admisión de la objeción
9. Video Resumen
10. Aplicaciones Prácticas
11. Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones

9 El cierre de la venta

1. Señales del cliente
2. Técnicas de cierre
3. Cierres de remate
4. Video Resumen
5. Aplicaciones Prácticas
6. Cuestionario: El cierre de la venta

10 Otros modelos de ventas

1. Venta a grupos
2. Planificación de las ventas
3. Actuación de participantes
4. Venta de puerta fría
5. Normas generales
6. Teléfono y correo
7. Video Resumen
8. Aplicaciones Practicas

11 Técnicas de Negociación

1. El proceso de negociación
2. Antes de la negociación
3. El grupo negociador
4. La comunicación
5. Aprender a negociar
6. Fases de la negociación
7. Tácticas y trucos
8. Poderes y habilidades
9. Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
10. Concesiones
11. El tiempo en la negociación
12. Errores más comunes en una negociación
13. Supuesto práctico
14. Cuestionario: Técnicas de negociación

12 Presentaciones orales eficaces

1. Planificación de una presentación
2. Tipos de presentaciones
3. El mensaje
4. Elementos de apoyo
5. Comunicación verbal
6. Comunicación no verbal
7. Imagen personal
8. El miedo escénico
9. Improvisar
10. Preguntas del público
11. Evaluación
12. Supuesto práctico
13. Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
14. Cuestionario: Cuestionario final

Módulo 2. Telemarketing

1 Conceptos básicos de marketing

1. Introducción
2. Desarrollo histórico del Marketing
3. Importancia actual del Marketing
4. Definición de Marketing
5. Enfoques empresariales del Marketing
6. Actividades de Marketing
7. Marketing MIX
8. Factores que influyen en el Marketing
9. Práctica – Las diez realidades del Marketing
10. Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

2 Administración de clientes

1. Definición de CRM
2. Motivos por los que implantar el CRM
3. Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
4. Marketing relacional
5. Finalidad del marketing relacional
6. Ventajas de su implantación
7. Expectativas del CRM
8. Las realidades del CRM
9. Conclusiones finales
10. Práctica – Implantación del CRM
11. Cuestionario: Administración de clientes

3 Telemarketing

1. Introducción
2. Telemarketing
3. Acciones de venta del telemarketing
4. Promociones de ventas
5. Ventajas del telemarketing
6. Desventajas
7. Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
8. Cuestionario: Telemarketing

4 La comunicación y la conducta del consumidor

1. La comunicación
2. La comunicación en la venta
3. La comunicación oral
4. Normas para una comunicación efectiva
5. Normas para hablar correctamente
6. Lenguaje telefónico
7. Palabras y expresiones que no deben utilizarse
8. Expresiones que deben utilizarse
9. Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente

1. Introducción
2. Satisfacción del cliente
3. Programas de fidelización
4. Las reclamaciones
5. Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
6. Práctica – Grado satisfacción del cliente
7. Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente

6 Estudio del cliente

1. Introducción
2. Características y hábitos del consumidor
3. El consumidor como sujeto de la venta
4. El comportamiento del consumidor
5. Necesidades y motivaciones para la compra
6. Motivación o motivo
7. Análisis de los diferentes clientes
8. Segmentación del mercado de consumidores
9. Maneras de segmentar
10. Conociendo el comportamiento del consumidor final
11. Posicionamiento frente a la competencia
12. Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
13. Cuestionario: Estudio de cliente

7 Atención al cliente

1. Significados de servicio al cliente
2. Atención al cliente
3. Aptitudes positivas para la venta
4. La acogida y la despedida
5. Clientes y situaciones difíciles
6. Costes de un mal servicio al cliente

8 Técnicas de venta

1. La venta y el marketing
2. La planificación de la venta
3. El producto como elemento de venta
4. Ciclo de vida del producto
5. Las objeciones
6. El vendedor y su actitud
7. El precio del producto
8. Técnicas de respuesta
9. Planificación de una campaña de venta por teléfono
10. El cierre de la venta
11. Cuestionario: Técnicas de venta

9 Marketing e Internet

1. Introducción
2. Planificación del e-Marketing
3. Técnicas para la personalización
4. Técnicas publicitarias
5. Intercambio de vínculos y alta en buscadores
6. Técnicas de Internet para la fidelización
7. Práctica – Ampliando horizontes
8. Cuestionario: Cuestionario final

Módulo 3. Atención al cliente

1 Qué significa Servicio al Cliente

1. Las motivaciones empresariales
2. La empresa orientada hacia el cliente
3. Coste de un mal servicio al cliente
4. Significados de Servicio al Cliente
5. Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2 Tipos de clientes

1. El cliente en la cadena de abastecimiento
2. El cliente interno
3. Organizaciones sin clientes
4. Cuestionario: Tipos de clientes

3 Tipos de servicios

1. Definición de servicio
2. El servicio al cliente
3. Las actividades del servicio al cliente
4. El servicio al cliente y la calidad
5. El cliente y el consumidor
6. Empresas que dan servicio al cliente
7. Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
8. Cuestionario: Tipos de servicios

4 Fases del servicio al cliente

1. Fases
2. Investigación de mercado
3. La situación de pre-pedido
4. La compra y el pedido
5. El período de tiempo entre el pedido y la entrega
6. Embalaje y presentación
7. Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
8. Realización de cobros
9. Servicio o apoyo posventa
10. Tratamiento de las reclamaciones
11. Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
12. Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5 Fallos en la atención al cliente

1. Atención directa
2. Actitudes sociales
3. El argumento sexista
4. Otros factores
5. Fallos de la Dirección
6. Falta de formación
7. Ausencia de una estructura de personal
8. Problemas en las relaciones empresariales
9. Estructura empresarial – monopolios
10. Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
11. Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6 Cara a cara. Servir con una sonrisa

1. Introducción. Problemas de la atención directa
2. El respeto como norma
3. Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
4. Cuándo y cómo empezar
5. Cómo actuar
6. Ofrecer información y ayuda
7. Ideas para reflexionar – La atención directa
8. Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7 Cara a cara. El cliente difícil

1. Introducción. Diversidad de clientes
2. Tenemos los clientes que nos merecemos
3. El cliente aparentemente difícil
4. El rechazo visceral
5. El cliente verdaderamente difícil
6. Problemas de carácter permanente
7. La relación imposible
8. Ideas para reflexionar – El cliente difícil
9. Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8 La carta

1. Los efectos de la tecnología
2. Algunas pautas
3. Cómo contestar
4. Cuidar las formas
5. Cuidar el lenguaje
6. Rigurosidad
7. Finalizar la carta. Firma y envío
8. Ideas para reflexionar – La carta
9. Cuestionario: La carta
10. Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente